Este era (ou é) o lema de 9 entre 10 socialites. Tem gente que quer ser notícia, pura e simplesmente. Será que é essa a filosofia da sua empresa?
Outro ditado popular diz quando a gente gosta, fala pra 10. Quando não gosta, fala pra 100. E todo mundo sabe que os ditados populares surgiram pela comprovação do que é vivido, e não o inverso.
Pois o que está acontecendo, nesta nova era 2.0 é que os protestos contra produtos e serviços que não atendem a expectativa do consumidor/cliente estão ganhando corpo e se fazendo ouvir na web.
Nos blogs ou nas redes sociais é a coisa mais fácil do mundo. Coloque no campo de pesquisa do Orkut “eu odeio” e veja o que aparece, em termos de empresas/marcas/serviços. Chegar no MEU espaço pessoal e detonar um a empresa que não cumpriu com o que prometeu ou um produto que não funcionou ou SAC que não retorna minha reclamação é tão simples quanto chupar um pirulito.
Estando do lado do consumidor/cliente, pode-se pensar: eu posso ter perdido meu tempo/dinheiro/paciência/produto, e não estou com disposição para enfrentar uma pendenga judicial, mas uma coisa vou fazer: contar a todo mundo (literalmente) o que passei. E quem diria que esse consumidor/cliente está errado? Eu mesma já fiz isso mais de uma vez no meu blog. Hoje li no Abacate Batido a chateação da Lile com a Saraiva, No Dicas Blogger, a Juliana desesperada com a Telefônica, o Henrique esfolando o Credicard City como a pior operadora de cartão de crédito e O Ferba além de reclamar das operadoras (“de tv a cabo, de telefonia, de tudo”) faz todo um estudo sobre reclamação das operadoras de celular.
Esses são apenas os blogs que fizeram posts de reclamações hoje, e estão no meu Reader. Procurando, se acha uma infinidade.
“Proteste na web. É de graça, é divertido e você ainda perde um pouquinho de peso ao desabafar para seu WordPress.”
Henrique Pereira, em seu blog Revolução, etc.
Mas agora olhemos pelo lado da empresa. É óbvio que ninguém quer propaganda negativa, que pesa muito mais do que a positiva. Então, o que fazer?
Fazer o “dever de casa”: monitorar sua marca na web. E este é um dos serviços que a Consultic oferece. A partir do momento em que você toma conhecimento do que está se falando sobre sua empresa, pode agir buscando reverter a situação. Enfiar a cabeça na areia como avestruz não resolve nada.
A Folha Online noticia: Empresa de TV a cabo dos EUA rastreia reclamações em blogs.
“A empresa norte-americana de TV a cabo Comcast está utilizando as reclamações postadas em blogs para resolver os problemas dos descontes e aumentar o índice de satisfação com a empresa. Esse foi o caso de Jordan Goddard, que ficou irritado quando seu serviço parou de funcionar.
Querida Comcast, você é uma droga”, escreveu. Quando um membro da equipe da Comcast ligou alguns dias depois, Goddard tinha certeza de que seria processado. Mas o funcionário ligou para pedir desculpas e oferecer ajuda.
“É a primeira vez que uma empresa me contatou sem que eu tivesse que ir atrás dela primeiro”, afirmou.
Conhecida por ocupar os últimos lugares nas pesquisas de satisfação com os consumidores, a Comcast formou uma equipe de sete funcionários na sua sede, na Filadélfia, que procuram por posts na web, que são públicos, com reclamações e tentam resolvê-las.
Os esforços tentam convencer clientes a ver a empresa mais positivamente, o que é uma tarefa difícil. A companhia está entre as piores em satisfação do cliente no ramo de fornecedores de TV, segundo uma pesquisa divulgada esse mês pela empresa J.D. Power and Associates.
Além de blogs, a equipe checa sites especializados, Twitter, redes sociais, sites de consumidores e mesmo o YouTube –onde clientes insatisfeitos podem postar vídeos xingando os serviços dos provedores.
Os representantes da Comcast conseguem rastrear os clientes casando informações nos posts com a base de dados interna da companhia. Se não conseguem saber quem fez o post, eles respondem diretamente no blog.”
Será que é somente a Comcast que precisa fazer isso? Seja sua empresa micro, P, M ou G, é bom você saber o que se fala dela. E encarar as críticas e reclamações como a chance de melhorar a qualidade do seu produto/serviço/atendimento, fazendo seu cliente se sentir ouvido e valorizado.
Escrito por Anabel Mascarenhas 
Escrito por Anabel Mascarenhas 
