O que estão falando de você?

19 janeiro, 2009

Sei que ja escrevi antes sobre isso, mas  a fala de hoje não é simplesmente sobre a monitoração de si mesmo (ou de sua empresa) na web.

Segundo reportagem do UOL Tecnologia, 40% das buscas por nomes próprios na internet é das próprias pessoas, que desejam saber o quanto são populares… ou não.

Os responsáveis pela área de RH das empresas estão se acostumando a investigar sobre seus possíveis contratados, e os resultados dessas buscas podem levar à decisão final sobre a contratação ou não.

Pode parecer complicado fazer o acompanhamento de si mesmo, do seu blog ou de sua marca, mas alguns sites já oferecem este serviço (básico e com algumas falhas) gratuitamente. O Google Alerts é um dos mais simples, onde basta um cadastro rápido e você mesmo cria os seus “alertas”, especificando os termos a serem pesquisados e a frequência com que quer receber os resultados das buscas. URL linkadas têm melhor resposta, uma vez que só chegam os alertas quando exatamente aquele endereço foi linkado. Nomes próprios provocam respostas mais esparsas neste serviço do Google, mas ainda assim vale a pena. Outro problema do Google Alerts é que ele não é instantâneo. A checagem demora algum tempo e é bem provável que você só saberá por onde anda o seu nome na rede com  um dia de delay (atraso na informação).

O Google disponibiliza também um serviço especial de busca em blogs, o Google Blog Searchs . Através dele você pode saber onde seu nome ou de sua empresa foi citado no universo de mais de 100 milhões de blogs (estudos indicam que a blogosfera tende a dobrar a cada seis meses). Para não precisar fazer a pesquisa com frequência, você pode adicionar os resultados ao seu leitor de  feeds e manter-se em dia com suas informações.

O SocialMention pesquisa em oito categorias diferentes de notícias (entre elas blogs, comentários, imagens e notícias), mas não oferece a opção de a busca ser enviada para o seu email, os resultados podem ser vistos no momento da pesquisa no site ou recebidos por feed.

Esse acompanhamento é especialmente importante para o caso de os comentários sobre sua empresa serem negativos. Tomando conhecimento de repercussão negativa, o responsável pela área de relacionamento ou marketing deverá entrar em contato com quem fez o comentário, para reverter a situação, resolvendo o problema que a originou.

No caso de não conseguir resolver o assunto de maneira amigável, ou de ter caráter difamatório ou de injúria, não é tão simples encaminhar o caso para solução jurídica. “Simplesmente dar um Print Screen [copiar a página] não é suficiente. É preciso fazer uma ata notarial para garantir valor judicial do conteúdo”, explica o advogado Leandro Bissoli, do escritório Patrícia Peck Pinheiro Advogados ao UOL tecnologia. A ata notarial consiste em ir até um cartório e registrar o conteúdo e o custo desse procedimento pode ficar entre R$ 400,00 e R$1.500,00 segundo o advogado. Somente com a ata de notificação em mãos é que o usuário que se julgar lesado pode entrar com uma ação judicial. “A análise do material será sempre feita em conjunto e uma série de pontos são observados antes de a justiça tomar uma decisão”, diz Bissoli.


"Fale mal, mas fale de mim!"

29 outubro, 2008

Este era (ou é) o lema de 9 entre 10 socialites. Tem gente que quer ser notícia, pura e simplesmente. Será que é essa a filosofia da sua empresa?

Outro ditado popular diz quando a gente gosta, fala pra 10. Quando não gosta, fala pra 100. E todo mundo sabe que os ditados populares surgiram pela comprovação do que é vivido, e não o inverso.

Pois o que está acontecendo, nesta nova era 2.0 é que os protestos contra produtos e serviços que não atendem a expectativa do consumidor/cliente estão ganhando corpo e se fazendo ouvir na web.

Nos blogs ou nas redes sociais é a coisa mais fácil do mundo. Coloque no campo de pesquisa do Orkut “eu odeio” e veja o que aparece, em termos de empresas/marcas/serviços. Chegar no MEU espaço pessoal e detonar um a empresa que não cumpriu com o que prometeu ou um produto que não funcionou ou SAC que não retorna minha reclamação é tão simples quanto chupar um pirulito.

Estando do lado do consumidor/cliente, pode-se pensar: eu posso ter perdido meu tempo/dinheiro/paciência/produto, e não estou com disposição para enfrentar uma pendenga judicial, mas uma coisa vou fazer: contar a todo mundo (literalmente) o que passei. E quem diria que esse consumidor/cliente está errado? Eu mesma já fiz isso mais de uma vez no meu blog. Hoje li no Abacate Batido a chateação da Lile com a Saraiva, No Dicas Blogger, a Juliana desesperada com a Telefônica,  o Henrique esfolando o Credicard City como a pior operadora de cartão de crédito e O Ferba além de reclamar das operadoras (“de tv a cabo, de telefonia, de tudo”) faz todo um estudo sobre reclamação das operadoras de celular.

Esses são apenas os blogs que fizeram posts de reclamações hoje, e estão no meu Reader.  Procurando, se acha uma infinidade.

Proteste na web. É de graça, é divertido e você ainda perde um pouquinho de peso ao desabafar para seu WordPress.”

Henrique Pereira, em seu blog Revolução, etc.

Mas agora olhemos pelo lado da empresa. É óbvio que ninguém quer propaganda negativa, que pesa muito mais do que a positiva. Então, o que fazer?

Fazer o “dever de casa”: monitorar sua marca na web. E este é um dos serviços que a Consultic oferece. A partir do momento em que você toma conhecimento do que está se falando sobre sua empresa, pode agir buscando reverter a situação. Enfiar a cabeça na areia como avestruz não resolve nada.

A Folha Online noticia: Empresa de TV a cabo dos EUA rastreia reclamações em blogs.

“A empresa norte-americana de TV a cabo Comcast está utilizando as reclamações postadas em blogs para resolver os problemas dos descontes e aumentar o índice de satisfação com a empresa. Esse foi o caso de Jordan Goddard, que ficou irritado quando seu serviço parou de funcionar.

Querida Comcast, você é uma droga”, escreveu. Quando um membro da equipe da Comcast ligou alguns dias depois, Goddard tinha certeza de que seria processado. Mas o funcionário ligou para pedir desculpas e oferecer ajuda.

“É a primeira vez que uma empresa me contatou sem que eu tivesse que ir atrás dela primeiro”, afirmou.

Conhecida por ocupar os últimos lugares nas pesquisas de satisfação com os consumidores, a Comcast formou uma equipe de sete funcionários na sua sede, na Filadélfia, que procuram por posts na web, que são públicos, com reclamações e tentam resolvê-las.

Os esforços tentam convencer clientes a ver a empresa mais positivamente, o que é uma tarefa difícil. A companhia está entre as piores em satisfação do cliente no ramo de fornecedores de TV, segundo uma pesquisa divulgada esse mês pela empresa J.D. Power and Associates.

Além de blogs, a equipe checa sites especializados, Twitter, redes sociais, sites de consumidores e mesmo o YouTube –onde clientes insatisfeitos podem postar vídeos xingando os serviços dos provedores.

Os representantes da Comcast conseguem rastrear os clientes casando informações nos posts com a base de dados interna da companhia. Se não conseguem saber quem fez o post, eles respondem diretamente no blog.”

Será que é somente a Comcast que precisa fazer isso? Seja sua empresa micro, P, M ou G, é bom você saber o que se fala dela. E encarar as críticas e reclamações como a chance de melhorar a qualidade do seu produto/serviço/atendimento, fazendo seu cliente se sentir ouvido e valorizado.